Günümüzde birçok şirket; müşterileri ile uzun soluklu ilişkiler kurmaya, kurdukları bu ilişkiyi en verimli, en etkin ve en karlı hale getirmeye bir hayli odaklanmış durumda. Bahsedilen bu sürdürülebilirliği ise CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) ile yakalamak mümkün. Peki, CRM Nedir? CRM Programları Nelerdir?
Gelin, bu soruların cevaplarını sizin için hazırlamış olduğumuz rehberde inceleyelim.
CRM Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketinizin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan tüm etkileşimlerini yönetmeye yardımcı olan bir teknolojidir. İş hacmini büyütmek için iş ilişkilerini geliştirmeye yönelik bir amaca hizmet eder. CRM sistemi, şirketlerin müşterilerle sürekli olarak bağlantıda kalmasına, ilgili süreçleri düzenli bir şekilde yönetmesine ve karlılığı artırmasına yardımcı olur. İletişim yönetimi, satış yönetimi ve daha pek çok konuda işletmelere katkı sağlar.
Ayrıca CRM araçları; pazarlama, satış, dijital pazarlama ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini kapsayan tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca, müşteri ilişkilerini yönetmek için de kullanılabilir.
CRM çözümleri; yeni müşteriler bulmak ve müşteriler ile gerçekleşen etkileşim boyunca destek ve ek hizmetler sağlamak da dahil olmak üzere, kuruluşunuzun tüm paydaşları ile olan etkileşimlerine, yaşam döngünüz boyunca odaklanmanıza olanak sağlar.
İlgili İçerik: API Nedir?
CRM Sistemleri Ne İşe Yarar?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü, müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurmanıza ve işinizi daha hızlı bir şekilde büyütmenize yardımcı olur. CRM sistemleri değerlendireceği verileri; müşterilerin web sitesi, e-posta, telefon, sosyal medya ve daha fazla kanal üzerinden toplayarak analiz etmeye başlar. Ayrıca, şirketin faaliyetleriyle ilgili haberler ve diğer bilgileri de otomatik olarak sistemden elde edebilir. CRM aracı, zaman içerisinde müşterilerle olan ilişkinizi daha iyi anlayabilmeniz için düzenler.
Halihazırda bulunan ve potansiyel müşterilerin, günlük aktivitelerini ve etkileşimlerini yönetmek için CRM sistemi kullanılır. Pazarlama açısından bu strateji, hedeflenen kampanyaları, doğru zamanda ve doğru mesajla potansiyel müşterilere iletmek anlamına gelir. Satış temsilcileri için ise daha hızlı ve daha doğru tahminlere dayalı planların yapılması demektir. CRM sayesinde birçok kuruluş e-ticaret faaliyetlerine hızla başlayabilir ve çalışmalarını ölçeklendirebilir. Tüm bunların yanı sıra müşteri temsilcileri; evde, sahada veya ofiste müşteri ihtiyaçlarına karşılık verebilir.
“CRM Nedir?” başlığında da bahsettiğimiz üzere CRM platformu, müşteri ilişkilerini geliştirmek için kullandığınız diğer uygulamalara da bağlanabilir. Yapay zeka, veri girişi gibi yönetsel faaliyetleri otomatikleştirir, böylece zamandan tasarruf etmenize olanak tanır.
CRM Sistemi Kullanmanın Avantajları Nelerdir?
CRM sistemi kullanmanın, işletmelere sağladığı birçok avantaj bulunur. Bu avantajlardan bazıları aşağıdaki gibi listelenebilir:
İş Yeri İletişimini Kolaylaştırır
“CRM Nedir?” başlığında da bahsettiğimiz üzere müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki iletişimi kolaylaştırmanın yanı sıra, çalışanlarınızın birbirleriyle iletişim kurmasını da kolaylaştırabilir. CRM çözümleri, diğer çalışanların potansiyel bir müşteriyle nasıl iletişime geçtiğini izlemeyi de kolaylaştırarak geri bildirimler oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca ekip üyelerinin tek bir sistem içerisinde birbirlerine bildirim, mesaj ve e-posta göndermelerine olanak tanır.
İlgili İçerik: ERP Nedir?
Müşteri İlişkilerini Düzenler
CRM sistemi, tüm bağlantılarınızı yöneterek etkileşimde bulunduğunuz potansiyel ve halihazırda bulunan müşteri bilgilerini toplar. Bu durum, satın alma faaliyetleri ve farklı kanallardaki kullanıcılarla gerçekleşen iletişimler gibi, müşteri davranışlarını daha iyi anlamak için gerekli bilgilere erişim imkanı sağlar. Müşteriler sorunlarını size tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmadan çözüme ulaşarak, işletmenize olan sadakatini artırır.
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırır
Müşterilerinizi daha iyi anlamanız, çapraz satış ve ek satış fırsatlarını beraberinde getirir. Bu fırsat, müşterilerinizle kalıcı ve daha karlı ilişkiler geliştirmenize yardımcı olur.
Mutlu müşteriler, işletmenizden tekrar alışveriş yapmaya karar verdiğinde %33‘e varan oranda daha fazla harcama yapabilirler. Böylelikle müşteri yaşam boyu değerinin artış göstermesi muhtemeldir.
İlgili İçerik: Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?
Daha İyi Müşteri Desteği Sunmanızı Sağlar
Artık birçok müşteri, günün herhangi bir saatinde hızlı ve kişiselleştirilmiş destek beklemektedir. CRM sistemi ise müşterilerin aradığı yüksek kaliteli hizmeti sağlamanıza yardımcı olabilir. Böylelikle temsilcileriniz, müşterilerin hangi ürünleri sipariş ettiğini hızlı bir şekilde görebilir ve müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları hızlı bir şekilde verebilirler.
İşletmenizi Yönetmenizi Kolaylaştırır
Doğru bir CRM sistemi ile işletmenizi yönetmek, eskisinden daha kolay bir hal alabilir. CRM sistemi aracılığıyla, çalışanlarınıza yeni görevler atayabilir ve tüm süreçleri oldukça profesyonel bir şekilde takip edebilirsiniz. Yaptığınız görevlendirmeler doğrultusunda çalışanları bilgilendirebileceğiniz gibi tamamlanan projelerden de haberdar olabilirsiniz.
Masraflarınızı Azaltır
CRM uygulaması hızlı ve kolay bir çözümdür. Bulut tabanlı bir sistem olduğundan özel kurulum gerektirmez ve ilgilenilmesi gereken bir donanım bulunmaz. Böylelikle masrafları azaltarak ve sürüm kontrolü ve güncelleme programlarına harcanan zamanı ortadan kaldırır.
Genel olarak, bulut tabanlı CRM sistemleri, sisteme erişen kullanıcı sayısına ve ihtiyaç duyulan özellik türlerine göre fiyatlandırılır. Sermaye açısından çok uygun maliyetli olabilir ve son derece esnektir. İş hacminiz büyüdükçe ölçeği büyütmenize ve daha fazla kullanıcı eklemenize olanak tanır.
İlgili İçerik: Küçük İşletmeler için Bütçe Stratejileri
CRM Türleri Nelerdir?
CRM yani müşteri ilişkileri yönetimi 4 türden oluşur. Bu türler aşağıdaki gibi listelenebilir:
İşlevsel Yönetim
İşlevsel Yönetimin temeli, müşteriler ile yüz yüze iletişim kurmaya dayanır. Yüz yüze sağlanan satış, pazarlama ve diğer hizmet çeşitleri ile ilgili konularla ilgilenen müşteri otomasyonlu bir yönetim şeklidir.
İlgili İçerik: Kitle İletişimi Nedir?
İşbirlikçi Yönetim
İşbirlikçi CRM sistemleri, şirketlerin; satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi birden fazla departmana bağlanmasına ve tek kaynaklı müşteri verilerine dayalı olarak çalışmasına olanak tanır.
İşbirliğine dayalı CRM‘ler, müşteri edinme ve elde tutma konusunda çok yönlü bir yaklaşım uygulayan işletmeler için oldukça önemlidir. Ekipler arasında müşteri veri paylaşımının sağlanması;
- Müşteri yolculuğunun her aşamasında sorunsuz müşteri deneyimleri sunmayı,
- Veri tekrarını veya veri kaybını ortadan kaldırmayı,
- Ekiplerin üretkenliğini artırmayı,
- Müşteri kazanma ve elde tutma oranlarını iyileştirmeyi
mümkün kılar.
İlgili İçerik: Network Nedir?
Analitik Yönetim
Analitik CRM sistemleri, müşteri verilerine dayalı derinlemesine iş zekası sağlama konusunda uzmanlaşmıştır. Bu CRM’ler; etkileşimli panolar, AI/ML destekli tahmine dayalı analitik, metin ve konuşma analitiği vb. dahil olmak üzere birden çok analitik türüne sahiptir.
Analitik CRM’ler, verileri görselleştirmek için çözümler arayan büyük kuruluşlar için son derece önemlidir.
Stratejik Yönetim
Stratejik CRM, işletmelerin müşterileri sıraladığı bir CRM türüdür. Müşteriler için daha iyi bir değer önerisi ortaya koyar. Bunların yanı sıra müşteri / pazar eğilimleri hakkında bilgi toplar, ayırır ve uygular.
CRM Programları Nelerdir?
CRM programları ise en az “CRM Nedir?” sorusu kadar merak edilen bir diğer başlıktır. En popüler 5 CRM programını sizin için listeledik.
Zoho CRM
Zoho’nun ana özelliklerinden bir tanesi, çok çeşitli müşteri hizmetleri kanallarına entegre olma özelliğinin bulunmasıdır. Telefon, e-posta, chatbot ve sosyal medya platformları Zoho CRM ile entegre edilebilir. Sitenizi gelen ziyaret eden kullanıcıları izlemenize ve e-posta için bazı analitik araçlara sahip olmanıza olanak tanır. Kullanıcılarının farklı kanallarda gerçekleşen satış süreçlerini analiz etmenin yanı sıra, müşterileri iletişimine yönelik araçlar sunmayı sağlayan bir CRM’dir.
Hubspot CRM
Hubspot, işletmenizin kullanabileceği son derece profesyonel, eksiksiz ve ücretsiz bir CRM hizmeti sunar. Hubspot CRM aracını pazarlama yazılımları ile birlikte kullanabilirsiniz. Hubstop CRM, isim veya e-posta adresi girerek, müşterileriniz hakkındaki bilgileri otomatik olarak arar ve listeler. Ayrıca, belirli bir şirketi CRM aracında kaydedip düzenleyebileceğiniz bilgilere dayanarak aramak da mümkündür.
Salesforce
Salesforce, dünyanın önde gelen CRM programlarından biridir. İş hacmi geniş şirketler için daha uygun bir uygulama gibi görünse de, küçük şirketler için de paketler sunmaktadır. Salesforce bulut tabanlı olduğundan, erişimi ve kullanımı son derece kolaydır. Öte yandan Salesforce, profesyonel müşteri hizmetleri sunmaktadır. Salesforce’un müşterilerine sunduğu araçlardan bazıları şunlardır:
- İletişim yönetimi,
- Potansiyel müşteri adaylarının oluşturulması,
- Fırsat yönetimi,
- Raporlar,
- İç iletişim özellikleri,
- Mobil cihazlar üzerinden erişim
Pipedrive
Oldukça popüler bir çözüm olan Pipedrive, kuruluşların işlem hattını kolaylıkla izlemesine ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirmesine olanak tanıyan, görsel tabanlı bir CRM‘dir. Hangi müşterilerle iletişime geçildiğini, hangi tekliflerin onaylandığını ve çok daha fazlasının kontrol altında tutulmasına olanak tanır. Daha sonrasında alınacak aksiyonlara dair hatırlatmalar gönderir.
Monday
Monday.com, işletmelerde bulunan ekiplerin iş akışlarını oluşturmasına, süreçleri ve projeleri kolay bir şekilde yönetmesine imkan sağlar. İlgili departmanlar ve ekipler arasında oluşan iletişimin güncel kalmasını sağlayarak iş birliğini kolaylaştırır. Dolayısıyla kuruluşlara daha hızlı bir bilgi akışı sağlar.
İlgili İçerik: Entegrasyon Nedir?
CRM Programı Seçerken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Yeni bir CRM programı seçmek, yöneticiler veya çalışanlar için gitgide karmaşık hale gelebilir. Zamandan tasarruf etmek ve karar verme sürecinizi kolaylaştırmak için CRM yazılımını seçmenize yardımcı olacak 4 maddeyi sizin için listeledik.
İhtiyaçlarınızı Belirleyin
CRM programı seçmeden önce belirlenmesi gereken en önemli şey, işletmenizin duyduğu ihtiyaç ve beklentileridir. Halihazırda hangi yönetim araçlarını ve programlarını kullandığınızı ve bu programların nasıl kullanıldığını değerlendirin.
Mevcut sisteminizin artılarını ve eksilerini listeleyin ve değiştirmek veya geliştirmek istediğiniz alanlara odaklanın.
Esnekliğine Dikkat Edin
İş hacminin büyümesi, başarılı bir işletmenin ayrılmaz bir parçasıdır. Seçtiğiniz CRM‘nin de benzer özelliklere sahip olması gerekir.
Müşteri veri tabanınızın ve işletmeniz ile birlikte büyüme esnekliğine ve yeteneğine sahip olması, oldukça mantıklı bir yatırım anlamına gelir.
Erişilebilir Olmasına Özen Gösterin
Sahip olduğumuz mobil teknolojisi, günümüzde her zaman hareket halinde olmamızı sağlıyor. CRM tercih ederken de erişilebilir ve bulut tabanlı çözümler tercih etmek, birçok çalışma tarzı avantajını da beraberinde getiriyor.
Verilere her yerden erişebilme olanağına sahip olmak, uzaktan çalışma kültürüne destek olduğu gibi, çalışma alanlarında da esneklik sağlıyor.
Veri Aktarma Süreçlerini Kontrol Edin
“CRM Nedir?” başlığında da bahsettiğimiz gibi CRM çözümleri, tamamen müşteri bilgilerinizi ve verilerinizi yönetmeye dayanır. İlk kez yeni nesil CRM kullanan bir işletmenin, muhtemelen yeni sisteme aktarmak istediği birçok materyal bulunur. Elektronik tablolar, kartvizitler veya iletişim bilgileri olsun, bu dosyaların sorunsuz aktarımını destekleyen bir CRM, kritik öneme sahiptir.
Benzer şekilde, dosyaları dışa aktarma kolaylığı da aynı derecede önemlidir. Dosyaları Excel veya .CSV gibi yaygın biçimlerde dışa aktarma konforuna sahip olmak, yeni CRM’nizin sahip olması gereken bir diğer önemli özelliktir.
