Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir? Nasıl Hesaplanır?

Pazarlama stratejileri geliştirilirken dikkate alınması gereken en önemli kriterlerden birisi olan Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), daha bilinçli pazarlama aksiyonları almanıza olanak sağlar. Peki, pazarlama süreçlerinde bu kadar önemli bir kriter olan “Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nedir? Nasıl Hesaplanır?“

Gelin detaylı bir şekilde inceleyelim.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV); bir işletmenin müşterilerinden, kendilerinin veya kullanıcı hesaplarının müşteri olarak kaldığı sürece elde edeceği toplam gelirin bir ölçüsüdür.

CLV’yi ölçerken, müşteri tarafından elde edilen toplam ortalama gelire ve toplam ortalama kâra bakmak gerekir. Elde ettiğiniz her veri, müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğine ve pazarlama planınızın öngörüldüğü gibi işleyip işlemediğine dair önemli bilgiler sağlar.

Daha derinlemesine bir veriye sahip olmak için, şirketinizin CLV’sini müşteri segmentasyonuna göre ayırabilirsiniz.

İlgili İçerik: Doğrudan Pazarlama Nedir?

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Neden Önemlidir?

İşte müşteri yaşam boyu değerini kullanmak için birkaç temel neden:

İyileştirilmiş Müşteri Hizmetleri Sağlayabilirsiniz

Müşteri yaşam boyu değerini ölçmeye ve çeşitli segmentlere ayırmaya başladığınızda kullanıcılarınıza iyileştirilmiş hizmetler sunabilirsiniz. Maliyetleri azaltıp, karı artırarak; fiyatlandırma, satış, reklamcılık ve müşterileri sadık kılma konusunda belirli stratejiler uygulayabilirsiniz.

Müşteri Edinme Maliyetlerini Minimuma İndirgeyebilirsiniz

Müşteri yaşam boyu değeri, sadık müşterileri tanımanıza yol açacağından, karlılığı en üst düzeye çıkarmak ve doğru müşterilere ulaşabilmek için harcamalarınızı daha stratejik yürütebilirsiniz. Bu sayede maliyetleri minimuma indirgeyerek hedef kitlenize ulaşabilirsiniz.

İlgili İçerik: Hedef Kitle Nedir? Hedef Kitle Nasıl Belirlenir?

Bütçe Çalışmalarınızı İyileştirebilirsiniz

CLV tahminleri; envanter, personel, üretim kapasitesi ve diğer maliyetler hakkında ileriye dönük kararlar vermenize yardımcı olur. Böyle bir öngörü elde ederek, fazla ve gereksiz harcamalar yapmanın önüne geçebilirsiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Artırılır?

Şirketlerin Müşteri yaşam boyu değerini artırmak için benimseyebilecekleri birçok farklı strateji bulunur. Bu stratejiler aşağıdaki gibi listelenebilir:

Müşteri Deneyimi

Web siteniz, çağrı merkeziniz, sosyal medya hesaplarınız ve diğer temas noktalarınız, müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Müşteriler her seferinde sorunsuz, güvenli bir alışveriş deneyimi yaşarlarsa, sadık müşteri olma olasılıkları artacaktır.

Müşteri Katılımı

Şirket ve müşterileri arasındaki tüm etkileşimleri aktif olarak izleyen işletmeler, müşteri deneyimini ve müşteri sadakatini iyileştirmenin yollarını belirleyebilir. Bu strateji; reklamcılık, müşteri desteği ve satış gibi kanalları kapsamalıdır.

Etkili Müşteri Hizmetleri

Her müşteri hizmetleri etkileşimini olumlu hale getirmeye odaklanmak, müşteri sadakatini daha da artıracaktır. CRM sistemleri ve özel müşteri hizmetleri platformları, akıcı bir yönetim için bu etkileşimleri tek merkezde toplar. Ayrıca CLV’nizin hızla düştüğünü görmenin hızlı bir yoludur.

Müşteri İlişkileri Yönetimi

İşletmelerin satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama genelinde müşterilerle olan ilişkilerini ve iletişim geçmişlerini takip etmeleri gerekir. ERP ve CRM sistemleri, müşteri yaşam boyu değerinde kesintisiz bir bilgi akışı oluşturarak bu ilişkilerin zaman içinde izlenmesine ve geliştirilmesine yardımcı olur.

İlgili İçerik: CRM Nedir?

Müşteri Geri Bildirim Döngüsü

Bir müşteri işletmeniz ile ilgili kötü bir deneyim yaşadıysa, bu durum çözümsüz kalmamalıdır. Sorunu çözmek için müşteri hizmetlerine odaklanmanın yanı sıra, işletmeler müşteri deneyimini geliştirmek için sürekli olarak müşteri geri bildirimi istemelidir. Düzenli ürün veya hizmet yinelemeleri ve düzeltmeleri, sorunlu alanları çözerek müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir.

Teknolojiye Yapılan Yatırım

Teknoloji, süreçleri otomatikleştirebilir ve elde ettiğiniz verilerin birçoğunu izleyip merkezileştirebilir. Bazı şirketler, tüm bu bilgileri yönetmek için e-posta, elektronik tablolar ve iletişim veritabanları gibi temel araçlara güvenir. Ancak bu işlevleri yerine getirmek için uzman yazılım paketlerini kullanmak çok daha kolaydır.

Sosyal Medya

Müşterilerinizin dikkatini çekmek için en iyi alanlardan biri, halihazırda vakit geçirdikleri platformlardan ulaşmaktır. Facebook, Instagram, Twitter ve TikTok gibi sosyal medya platformları, müşterilerle hem reklam yapmak hem de etkileşim kurmak için son derece önemli kanallardır.

İlgili İçerik: Instagram Reels Nasıl Yapılır?

Kullanıcı Dostu Satın Alma Deneyimleri

Alışveriş sepetini terk etme oranı, çevrimiçi işletmeler tarafından kaç müşterinin alışveriş sürecini tamamlamadan ayrıldığını izlemek için kullanılan bir ölçümdür. Kullanıcı dostu bir satın alma deneyimi oluşturmak, olası her satışı gerçekleştirmenize yardımcı olacaktır.

İlgili İçerik: Ortalama Sepet Tutarını Artırma İpuçları

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?

ERP sistemlerine sahip işletmelerin CLV‘nin ardında gerçekleşecek olan hesaplamalar üzerine endişe duymasına gerek yok. Sistem tüm hesaplamaları gerçekleştirir. Ancak müşteri yaşam boyu değerini manuel olarak ölçmek istiyorsanız aşağıdaki adımları ve formülü uygulayabilirsiniz.

CLV = Ortalama Sipariş Ücreti x İşlem Sayısı x Sadakat Süresi

• Ortalama Sipariş Ücretini Belirleyin: Bu verileri uzun süredir takip etmiyorsanız, tüm yılı değerlendirmek için bir veya üç aylık süre zarfını değerlendirebilirsiniz.
• Dönem Başında Gerçekleşen Ortalama İşlem Sayısını Hesaplayın: Ziyaretlerin sıklığı, CLV’nin önemli bir itici gücüdür.
• Müşteri Sadakatini Ölçün: Son olarak, ortalama bir müşterinin markanıza ne kadar süre bağlı kaldığını bulmanız gerekir. Teknoloji ve otomobil markaları gibi bazı markalar ömür boyu sadakate örnek verilebilir.
• Müşteri Yaşam Boyu Değerini Hesaplayın: “Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nedir?”  sorusunu yanıtladığımız başlıktan yola çıkarak, yukarıdaki üç maddede elde edeceğiniz sonuçlara göre CLV’yi hesaplayabilirsiniz.

İlginizi Çekebilecek İçerikler:

• ERP Nedir?
• KVKK Nedir?
• Bütçe Stratejileri